لإنشاء خريطة التعاطف، يجب عليك أولاً أن تقوم بجمع البيانات النوعية بحثية بالإضافة إلى أنماط شخصيات المستخدمين لديك Personas.

بعد ذلك يجب عليك تحديد الشخص الذي ستقوم دراسته ضمن هذه الخريطة، أي العميل الذي تريد فهمه والتعاطف معه، وفيما إذا كان هناك أكثر من عميل أو مجموعة من العملاء.

ومن ثم يجب عليك أن تحدد تماماً النتائج التي ترغب بالحصول عليها من هذه الخريطة، بالإضافة إلى تحديد ما الذي يحتاج إليه العميل؟ وما هي الطرق التي يفكر أو يتخذ بها قراره؟

رغم أن الخريطة مرتبطة ببناء التعاطف، ولا يمكن استخدامها لتصميم أي شيء، إلا أن الإجابة عن هذا السؤال تساعدك في التركيز على العملاء وتحديد سياق كتابة الخريطة.

أما الآن فقد حان الوقت لإدخال المعلومات التي تحتاج إليها للخريطة، وفي الحقيقة لا يوجد ترتيب معين للبدء فيه بل يمكنك البدء بأي قسم.

يمكن البدء بالعوامل الخارجية والإجابة عن الأسئلة المرتبطة بها، ومن ثم الانتقال للعوامل الداخلية:

ماذا يرى العميل؟

ما الذي يواجهه من خلال تجاربه اليومية؟ سواء كان ذلك أشخاص، أنشطة أو أشياء.

ماذا يفعل الناس من حوله؟ ما الذي يشاهده ويتعرض له في بيئته أو في السوق؟ مثل المنتجات والخدمات البديلة أو المنافسة.

تذكر بأن هذا عالمه، وليس عالمك، لذلك لا تفترض بأن شركتك أو منتجك يسترعي كامل انتباهه.

ماذا يسمع العميل؟

ما الذي يسمعه العميل من محيطه وكيف يؤثر عليها؟ فكر في العائلة والأصدقاء وزملاء العمل وما يقال في وسائل التواصل الاجتماعي.

ركز على الأشياء التي تؤثر على تفكيره أو تصرفاته.

ما الذي يقوله العميل ويفعله؟

ما هي سلوكيات العميل وكيف يتصرف؟ ما هو موقفه؟ قد تتغير الإجابات حسب مكان وجود العميل.

أو مثلاً كيف يتغير سلوك العميل تبعاً لبعض التغييرات؟

بماذا يفكر العميل؟

ما الذي يهم العميل؟ انظر إلى الجوانب الإيجابية والسلبية للأفكار. ما الذي يجعلها يشعر بمشاعر جيدة أو سيئة؟

ما الذي يقلقه أو ما الذي يجعلها مستيقظاً في الليل؟

ما هي الآلام بالنسبة للعميل؟

كيف يبدو الفشل بالنسبة للعميل؟ ما هي المواقف التي يشعر فيها بالإحباط؟ وما هي التحديات التي يواجهها؟

وأخيراً ما هي العقبات التي تقف في طريقه؟

ما هي المكاسب بالنسبة للعميل؟

كيف يبدو النجاح بالنسبة للعميل؟ ما هي التي يستطيع التغلب عليها؟

وأيضاً ما هي الأهداف والأحلام التي يحلم بها؟ وما هي الطموحات أو المكاسب التي يسعى ويطمح لتحقيقها؟